Linnéa Henriksson: När övergår försäljning i trakasserier?
Vi behöver bli bättre på öppen, tydlig och klar kommunikation och vi behöver ta ett helhetsansvar för medborgare, servicetagare och kunder och behandla dem med värdighet. Det handlar om god förvaltning, skriver Linnéa Henriksson. Illustration: Pixabay
Du är gammalmodig om du tror att ett dokument med plats för underskrift kan inlämnas på papper.
De ringer från det stora telefonbolaget. Dags att se över mina avtal. Det sker regelbundet var tredje månad, och min hypotes är att det beror på att jag betalar för telefonanslutningar, men inte för nät hemma. De vill väldigt gärna sälja en nätkoppling för hemmabruk, men normalt brukar de dra sig tillbaka när jag förklarar att vi har ljusfiber. Ett TV-paket då? Nej, tack, vi har så många från förr. Jag fick ett som sommarpresent från det stora telefonbolaget en sommar men det gick aldrig att koppla upp. Jag är inte så intresserad av teve.
En närstående har anslutning hos utmanaren och deras aggressiva försäljning har jag retat på mig i flera år. Trots att man säger nej, nej, och trots att personer de ringer till inte kan ingå avtal själv, så drar de sig inte för att skicka apparater och räkningar. Den här gången gick det galet också när de ringde från det stora bolaget. Nej, jag har fortfarande fiber, nej, jag vill fortfarande inte ha kanaler. Han talar länge, lågt och otydligt och rabblar siffror. Jag anar oråd, så länge brukar de inte tala, men jag har bråttom och får inte fatt i poängen. Sedan får jag ett mejl, med något jag skall godkänna. Jag hinner inte titta samma kväll, tittar nästa morgon. Då har försäljaren plötsligt sålt mig ett modem. Ett modem? Jag ringer kundtjänst. Jag får det bekräftat, ett modem har sålts och den anslutning jag har till min tablett har avslutats. Ingendera av dessa har jag uppfattat och absolut inte bett om. Saken korrigeras, på svenska, och jag konstaterar att trots min formellt utmärkta finska räckte den tydligen inte till för att förstå detta. Jag känner mig både förbannad och lurad. Herr A i kundtjänsten bekräftar att de får ganska många samtal av denna typ.
Jag är ändå fascinerad över att man täcks. Hur täcks försäljaren avsluta mitt tablett-abonnemang, och skicka ett modem, trots att han visste att jag inte behöver ett? Vad av det jag sade uppfattade han som tillstånd till detta? Om någon annan skulle ändra i mina avtal på detta sätt, så skulle det uppfattas som trakasserier.
Under samma vecka besöker jag också en stor banks lokala kontor. Jag skall ordna ett ärende för och med ett barn. Barnet är med. Dörren är låst, vi skall stå på gatan och vänta tills vi benådas. Jag har fått mig tillsänd en sex sidor lång fullmakt, som barnets andra förälder (min man) har fyllt i och undertecknat. I banken inleds besöket med noggrann granskning av våra ID. Därefter granskas fullmakten en lång stund. Bankpersonen letar i sitt system och frågar till sist en kollega. Fullmakten duger inte. Den är på papper. I en liten rad mitt på sidan står det att fullmakten kan inlämnas utan underskrift i nätbanken och att den är giltig när den inlämnats i nätbanken. Jag är uppenbarligen gammalmodig när jag utgår från att ett dokument med plats för underskrift skall eller åtminstone kan inlämnas på papper. Vi går därifrån med outrättat ärende. Jag har inte gått tillbaka. Också att leka med folks tid är en form av trakasserier.
Jag förstår mycket väl att både telefonbolag och banker behöver förtjäna in sina pengar. Jag förstår också att de behöver ordning på sina papper, för att inte själva få problem. Men om man stöter sig med de mest lojala kunderna, om man anser sig ha rätt att bolla dem hit och dit – vem är det då man vill ha som kund? Jag har undervisat om kommuner och förvaltning i mer än tjugo år och en av de centrala principerna jag försöker framhålla på temat god förvaltning är att vi behöver bli bättre på öppen, tydlig och klar kommunikation samt att vi behöver ta ett helhetsansvar för medborgare, servicetagare och kunder och behandla dem med värdighet. Man skall inte behöva bollas mellan olika professioner inom vården (som sitter fyra dörrar från varandra), eller få olika budskap från olika myndigheter inom kommunen. Det är inte bara kommuner och välfärdsområden som behöver höra det.
