Servicedesign och delaktighet för nyanlända

26.5.2016
Torgbloggen Liselott Sundbäck, svensk invandrarkoordinator

För några år sedan träffade jag en indisk ingenjör i Helsingfors. Förutom sitt jobb som ingenjör hade hon jobbat och forskat kring service design i flera år. Vi satt i samma arbetsgrupp och jag minns hennes mantra i allt vi gjorde: ”remember the end user”. Hon ville att vi skulle lägga upp vår verksamhet och planera evenemang genom att höra användarna och tillsammans med dem. Jag minns att jag då tänkte: såhär borde vi lägga upp allt integrationsarbete, det borde vara inkluderande och utgå från användarna, från början till slut. Vi är inte där ännu men TEMWISIT är ett praktexempel på hur vi kan främja integrationsarbetet genom att ta in nya arbetssätt.

Aalto- gästforskaren Helena Sustar har i samarbete med Kompetenscentret för integration (vid Arbets- och näringsministeriet) skapat nytänkande bland myndigheter som jobbar med integration. Nytänkande eftersom hon och hennes team har infört service design som stöd för integrationen. Igår lanserade Arbets- och näringsministeriet sin slutrapport av projektet TEMWISIT där Aalto har utvecklat ett webbverktyg för nyanlända för att förstå registreringsprocessen. Verktyget handleder i myndighetsdjungeln och säger vart du ska gå, vilka dokument du behöver beroende på vilken status du har i landet. Helena som själv är invandrare kontaktade Annika Forsander (chef för Kompetenscentret för integration) i sin frustration över myndighetsdjungeln vid registreringen. Helena upplevde att informationen fanns spridd på olika sidor hos Polisen, Magistraten, Migrationsverket, men inte samlad. Och framförallt var informationen inte användarvänlig och skapad utgående från invandrarens perspektiv. Därför skapade hon TEMWISIT. Tanken är att verktyget ska bli en del av infobanken.fi, webbportalen för nyanlända med information på tolv språk.

Men mervärdet är egentligen inte själva verktyget utan arbetsprocessen d.v.s. hur Helena har utvecklat verktyget. Hon har fört samman representanter från olika myndigheter och genom workshops fått dem att vara med och skapa verktyget tillsammans med användarna, d.v.s. personer som invandrat till Finland. Projektet ledde också till att myndigheterna nu fortsätter träffas och har skapat ett samarbetsnätverk. Om vi tänker tanken ännu längre har Helena också via ”user-driven service design” gått ett steg vidare i den teori som inte är så känd i Finland ännu, hur vi i integrationsfrågor kan jobba via ”anti-oppressive practices” (AOP). I en icke-förtryckande miljö är invandraren och den som handleder (tjänstemän i första hand) på samma nivå när de möts, handledaren gör invandraren informativt delaktig i beslutsprocessen och informerar om varför ett beslut fattats och när. Utan att frånta makten att besluta från handledaren och den myndighet handledaren representerar. Genom AOP- teorin minskar maktdistansen mellan invandraren och handledaren utan att minska beslutsfattarrätten hos handledaren. Vi träffas liksom som människa och människa istället för som kall, hård tjänsteman och okunnig, utnyttjande invandrare. Och just i bemötandet skapas delaktighet som jag tror är den egentliga mätaren på hur väl invandrare tas emot och integreras i samhället.

Du hittar slutrapporten från TEMWISIT här.