Intensiv spurt för bättre service på svenska
De svenskspråkiga social- och hälsovårdstjänsterna måste bli synligare på webben. Därför kör Helsingfors stad igång med en intensiv spurt för att förbättra kundorienteringen och tillgängligheten i sina tjänster.
- Vad? ”Service Design Sprint”- vecka, 8-12 oktober, i Berghälls ämbetshus
- Det vill säga? Tjänstedesign, eller service design, för att utveckla stadens svenskspråkiga webbsidor om social- och hälsovård.
- Vem? Helsingfors stad i samarbete med Digitalist Group.
- Hur? Genom fyra dagar av intensiva workshops för stadens anställda från olika områden inom social- och hälsovården.
I bakgrunden finns social- och hälsovårdssektorns språkstrategi, som utgår ifrån att Helsingfors som tvåspråkig stad producerar tjänster både på finska och svenska.
I workshopparna deltar ett mångsidigt urval av stadens anställda. Deltagarna kommer bland annat från kommunikationsenheten, handikappservicen, Seniorinfo, utvecklings- och översättningstjänsten.
De vet vad kunderna har för behov och bidrar med sina erfarenheter och synpunkter från fältet.
Outi Forsström, kommunikationsplanerare på Helsingfors stad, leder projektet:
– I workshopparna kartlägger vi kundgrupperna, det vill säga vem som använder vår webbsida, och den så kallade kundresan, det vill säga hur kunderna hittar våra tjänster och webbsidor. Vi koncentrerar oss på innehållet och detaljerna – vilka ordval och rubriceringar kan underlätta navigeringen så att man hittar fram till tjänsterna?
Förnyelsebehovet är väldigt tydligt just för svenskspråkiga och Design Sprint-konceptet har man tagit in specifikt för det ändamålet.
– Människor vet inte alltid vad det finns för tjänster på svenska. Utgångpunkten är de svenskspråkigas synvinkel och behov, betonar Forsström.
‘Förvirrande’ och ‘svårt’
‘Förvirrande’ och ‘svårt’ är de adjektiv som spontant kommer ur workshopdeltagarna när jag frågar dem hur det är att jobba med tjänstedesign.
– Det är svårt att få en helhetsbild av alla användare. Det är många trådar som behöver vävas ihop, säger Denice Lönnroth som jobbar som planerare på Ungdomscentralen.
– Det är en sak att få ut informationen på webben, en annan att hålla den uppdaterad, säger hon.
– Målet är att få samma service på båda språken och göra det mera jämlikt, säger Lotta Toivanen, som arbetar som socialhandledare.
Johan Ekström, socialarbetare, drar sig inte från att kritisera stadens nuvarande hemsidor.
– De är råddiga och det är svårt att hitta vad man söker. Jag brukar använda Google istället för stadens sidor.
Det som känns oklart kring bordet är huruvida man fokuserar på att förbättra de existerande hemsidorna eller om man försöker återuppfinna hjulet.
– Resursbrist präglar det svenskspråkiga. Man borde värdera svenskspråkighet högre i all verksamhet, säger Ekström.
Men vad innebär Design Sprint?
Digitalist Group står för konceptet och handleder workshopparna genom att ge olika uppgifter.
-
Jenny Nyman från Digitalist Group är med och faciliterar workshopparna som professionell service designer.
Första dagen samlar man in data och ser på vad det redan finns för tjänster och andra dagen tar man tillvara idéer och lösningsförslag. Tredje dagen ser man vilka idéer man vill fortsätta med, fjärde dagen bygger man en prototyp och femte dagen testas prototypen av riktiga användare.
Slutresultatet kan vara att förbättra kundresan eller att förbättra förhållandet mellan olika webbsajter.
– Design Sprint är trendigt just nu på grund av att det är intensivt och man får snabba resultat. Fördelen är att man gör allting i ett streck utan pauser och får igång ett samarbete mellan olika sektorer. Alla koncentrerar sig på att lösa samma problem, säger Nyman.
På fredagen utvärderar Digitalist Group frukterna av arbetet i sitt användbarhetslaboratorium i Kampen. Sex frivilliga personer kommer att testa prototypen och deras åsikter tas noga tillvara genom intervjuer.
Och slutresultatet?
Vad det blir av det hela vet ingen på förhand. Innehållet styr resultatet.
– Vi vet inte vad slutresultatet blir, utan vi kommer fram med en idé efter de här fem dagarna och på basen av det bestämmer vi vad som händer näst, säger Jenny Nyman.
– Det kan vara att vi skapar en helt ny service. Men vi utgår ifrån de webbsidor som finns på svenska och ser vad vi kan förbättra, konstaterar hon.
