”När du ringer numret, skall du beställa återuppringning, genom att besvara frågorna med telefonens knappar. Sedan ringer vi upp dig så fort vi kan, men alltid inom tre dagar. Om vi inte hinner ringa i dag, så har du alltså kvar din plats i telefonkön. Du behöver inte ringa igen i morgon. Om du inte svarar när vi ringer, så ringer vi upp en gång till en stund senare. När vi ringer inleder vi vårdprocessen direkt och kan boka tid för laboratorieprov och annat, före ett läkarbesök.”

I februari använde jag för första gången den hälsovård som tidigare var kommunal och som numera finns hos välfärdsområdet, efter den reform som hade tillgänglighet och integration som centrala värden. Ett barn hade insjuknat och behövde tid för besök hos någon medicinskt kunnig. Eftersom barnet går i skola kontaktades skolhälsovården, i hopp om att ambitionerna om att integrera systemen skulle ha gjort att tidsbokning kunde ske den vägen. Det gick inte.

Telefonnummer till välfärdsområdets lokala hälsovårdsstation finns på webbplatsen. Man skiljer på icke-brådskande och brådskande (men inte livshotande) vård, men telefonnumret i båda kategorierna är det samma. Numret går till ett återuppringningssystem, men systemet frågar inte om ärendet är brådskande eller icke-brådskande och kön är således gemensam. Systemet meddelar att man ringer upp så fort man kan. Dagen går och ingen ringer. Ett nytt samtal följande dag ger vid handen att systemet känner igen numret och vi finns så att säga ännu i kön.

Under år 2023 var 75 procent av samtalen som kom till min hemkommuns växel sådana som hörde hemma hos välfärdsområdet. De som ringde var helt medvetna om att kommunen inte längre har ansvar för dessa ärenden. De ringde ändå, för att det inte går att få tag på någon inom välfärdsområdet. För att man inte hittar någon som talar svenska. För att de undrar om kommunen skulle kunna göra något åt dessa svårigheter.

Om man vill ha ett helt ansiktslöst system, där medborgarna inte får kontakt med riktiga människor i initialskedet, så måste man ha klanderfria digitala tjänster, som tar hänsyn till alla situationer. Det är inte raketvetenskap. Man kommer långt mer att tänka igenom hur webbplatsen fungerar ur medborgarens synvinkel. Man kommer ännu längre genom att använda all respons man får, för att förbättra och förbättra och förbättra, så att man till sist har svarat på alla frågor. Ansiktslösa system kräver alltså stor hjärnverksamhet.

Välfärdsområdena drar på sig en massa kritik, varav en del är befogad. En del av kritiken rör saker som faller på plats med tiden, Rom byggdes inte heller på en dag. Det är helt rimligt. En del av kritiken är dock helt obefogad och dessutom helt onödig. Men den kommer för att välfärdsområdena inte sett till att leda förväntningarna rätt eller besvara de nödvändiga frågor som måste få ett svar.

Välfärdsområdena skulle upprätthålla legitimiteten för sin verksamhet bättre, om de tydligt skulle berätta för folk att man arbetar med en modell där man inleder vårdprocessen genast vid återuppringningen och att det är därför det tar tid innan någon ringer. Just nu tror folk att de väntar på att få boka tid för att då få börja tala om vad som är fel.

Legitimiteten för systemet skulle också vinna på om man skulle se till att någon faktiskt läser och besvarar frågorna som kommer via responsblanketterna. När man för tredje gången frågar hur man skall sköta ett ärende för en person som inte har bankkoder, så hjälper det inte att svaret med en dåres envishet upprepar instruktionerna till just de system som kräver bankkoder. Här hade det varit betydligt enklare om man kunde ha fått ställa följdfrågor i sin kontext, till samma (riktiga?) person som skrev det första svaret svaret. Nu kommer svaret från en noreply-adress, där någon annan bara upprepar det första otillräckliga svaret.

Jag föreslog att välfärdsområdet på sin webbsida skulle skriva en tydlig introtext (till exempel som i inledningen). Jag har aldrig fått något svar på det meddelandet. Välfärdsområdets lokala hälsovårdsstation har fortfarande samma telefonnummer för brådskande och icke-brådskande vård. Man berättar fortfarande ingenting om hur systemet förväntas fungera. Just den här lilla detaljen kostar faktiskt nästan ingenting, men kunde förbättra legitimiteten och, faktiskt, känslan av tillgänglighet en hel del.

Den här gången råkar exemplet komma från välfärdsområdet. Exempel på samma sak, att kontaktvägar och responsblanketter och kommunikation till invånarna lämnar en del övrigt att önska, finns dock inom många andra områden. Principerna för förbättring är också de samma.

Relaterade artiklar

Läste du redan?