Robot svarar på frågor i Esbo

 Bild: Heidi-Hanna Karhu / Esbo stad
Bild: Heidi-Hanna Karhu / Esbo stad
21.3.2019

Esbo stad har i två månaders tid provat på att låta en robot sköta kundbetjäning per telefon och hjälpa till med att snabbt söka information. Försöken visade lovande resultat.

Under december och januari månad provade Esbo stad på att låta en robot sköta kundbetjäningen inom tekniska sektorn. Roboten fick svara på kundernas frågor om skräpkorgar och gatubelysning.

I ett pressmeddelande säger staden att roboten klarade av uppgiften väl, det vill säga den kunde svara på frågor och feedback oberoende av hur den som ringde talade eller framförde sitt ärende.

Att lära upp roboten kräver tid och många testsamtal med olika testgrupper. Det lönar sig inte att lära roboten att svara på alla tänkbara frågor. Roboten lämpar sig bäst för att hantera ofta förekommande frågor som det finns mycket av och är då till störst nytta för kundbetjäningen.

Målet är att ämnesområden ska kunna bytas ut enligt behov. Exempelvis efter en snöstorm kunde roboten  svara på frågor om läget för gatuunderhåll.

– Även om försöket bara varade ett par månader, så visade det att roboten genom att utföra rutinarbete snabbt, frigjorde människornas tid till att utföra mera krävande arbete och på det sättet förbättra servicen. I framtiden kan kommuninvånarna eventuellt ringa kundservicen dygnet runt, säger servicechef Maritta Nevalainen på Esbo tekniska central.

Försöken fortsätter

Staden provade också hur roboten kan stöda kundrådgivare både per telefon och ansikte mot ansikte genom att hjälpa till med att söka information ur olika källor. Roboten visade sig vara effektiv speciellt när kunden frågade en ovanlig fråga eller en fråga om en ny tjänst.

Robotförsöket är en del av Esbo stads digitala agenda, som strävar till att utveckla stadens tjänster med hjälp av digitala lösningar och ny teknologi. Försöket gjordes tillsammans med RND Works Oy.