Esboborna trycker två för svenska, men betjänas ofta på finska
Den svenskspråkiga servicen i Esbo haltar. I synnerhet den svenska telefontjänsten får kritik av de svenskspråkiga Esboborna. SFP:s kampanj uppmuntrar till att ge staden direkt respons.
När man ringer för att boka tid till sin hälsovårdsstation är det första man gör att välja språk. En inspelad röst säger ”tryck ett för finska” och ”tryck två för svenska”. Efter det blir man uppringd under samma dag.
I år ändrades systemet för hälsostationens telefontjänst i Esbo. Tidigare ringde man direkt till sin hälsovårdsstation, medan det nu finns ett enda nummer för hela staden, som sedan leder dig vidare till rätt hälsostation.
Efter förändringen började man föra statistik och märkte att det var ganska få som tryckte två, berättar Tiina Kujala, informatör för SFP i Esbo.
– Färre än väntat valde service på svenska på basis av hur många som har svenska som modersmål i Esbo. Orsaken kan vara att de svenska Esboborna klarar sig på två språk och har dåliga erfarenheter av att trycka två.
Dåliga erfarenheter är situationer där kunden har tryckt två men den som ringt tillbaka har talat finska istället för svenska.
– Det kan leda till att man slutar trycka två och tänker att man får betjäning snabbare om man talar finska, påpekar Kujala.
– Därför ville vi (SFP) uppmuntra de svenskspråkiga att trycka två för att visa att det finns ett behov för den här tjänsten. Det finns ju en viss risk att en kommunal service försvinner om ingen använder den.
– Då kom vi på idén att ha en upplysningskampanj för att uppmuntra människor att trycka två när de ringer hälsovårdsnumret. Samtidigt så fick vi en del feedback på sociala medier om hur servicen fungerat.
Kampanjen pågick förra våren på Esbo-SFP:s Facebooksida och bestod av bilder på personer som håller i skylt där det står #trycktvåförsvenska.
Kommentarsfältet fylldes med feedback. Många uppgav att de har försökt trycka två för svensk service, men har ändå fått svar på finska.
– Vi har uppmanat människor att ge feedback via stadens hemsida, berättar Kujala.
Hon vet inte hur många som blivit betjänade på svenska.
– Det finns kanske en person som ska ringa upp kunden och tala svenska men om den personen är sjuk så ringer man tillbaka och betjänar kunden på finska. Det här är ju inte riktigt som det borde vara.
Viktigt med feedback
Kujala understryker att feedbacken från kunderna är viktig för att staden ska få information om att systemet inte fungerar.
– Vi har tänkt att vi skulle köra igång kampanjen igen under hösten för att påminna om saken pånytt.
Den feedback kampanjen fick på sin facebooksida var överväldigande kritisk. Många uppger att de har försökt trycka två, men att den svenska servicen inte har fungerat. I stället har de blivit uppringda på finska eller så har någon frågat på svenska om kunden kan tala finska.
Ett plock av kommentarer från SFP:s kampanj på sociala medier:
– ”Jag trycker svenska, men då de ringer upp från Hagalund talar de enbart finska!”
– ”Senast jag ringde till hälsocentralen i Mattby och valde 2 sade damen, som sedan ringde upp: ”Päivää, me voimme varmaan puhua suomea!”.”
– ”När jag ringde telefonrådgivningstjänsten tryckte jag på 2 men fick som svar att ingen som kunde svenska fanns på plats så fick servicen på finska.”
– ”Eländigt att t.ex. med feber och oro för barnet vara tvungen att få svaret ”ymmärräthän suomea” och att sedan behöva kräva att tala om kroppsdelar och symptom på mitt modersmål. Har givit feedback, t.om. ringt högre tjänstemän, för att få ändring. De har inte resurser.”
Det förekommer även positiva kommentarer i samband med facebook-inläggen som säger att servicen fungerar.
– De som är nöjda ger troligen ingen feedback. Det är när något inte fungerar som kunden skriver på sociala medier, betonar Kujala.
Staden fått både ris och ros
Enligt statistik från Esbo stad valdes svenska som betjäningsspråk i 1,6 procent av alla samtal, medan andelen svenskspråkiga i Esbo är 7,5 procent.
– Vi har ingen statistik på hur många som blivit uppringda på finska, även om de valt svenska som betjäningsspråk. I vissa fall går det så att ett samtal börjar på svenska, men så behöver personalen använda ett så pass detaljerat vokabulär, att de vänligt frågar om det är möjligt att byta språk till finska för att garantera att ärendet förstås rätt, säger Outi Huida, kommunikationschef för social- och hälsovårdssektorn vid Esbo stad.
– Om det inte är möjligt att byta språk, så säger personalen att en person som kan bättre svenska ringer upp om en stund.
Huida försäkrar att Esbos hälsostationer vill betjäna på kunderna på svenska och att man strävar till att öka språkkunnigheten.
– Vi har mottagit en del respons om brister i den svenskspråkiga servicen, men det har även kommit positiv feedback, säger hon.
Undersökning bekräftar läget
Christina Gestrin, ordförande för SFP:s fullmäktigegrupp i Esbo, understryker att personalens språkkunskap är en kvalitetsfaktor i vården och att personalens språkliga kompetens bör utnyttjas och belönas med kännbara språktillägg.
En undersökning av Projekt Nyland 2019 bekräftar att läget i Esbo är sämre än på andra håll i Nyland. I undersökningen uppger många att den svenskspråkiga telefontidsbeställningens återuppringningsservice ofta sker på finska.
På frågan ”Blev du betjänad på svenska vid tidsbeställningen då du senast använde offentlig social- och hälsovårdsservice?” svarade hälften ”nej” och 30 procent svarade ”nej, fast jag försökte få betjäning på svenska”.
– Speciellt när det gäller social- och hälsovård är det energikrävande att ge respons. Patientombudsmannen får väldigt lite klagomål, säger Gestrin.
– Många ger upp när de har misslyckats flera gånger. Om man talar bra finska så klarar man sig och tänker att det ändå går på något sätt.
– Folk har sagt åt mig många gånger att de inte vill klaga. Man känner sig ofta lite underlägsen när man är sjuk, säger Gestrin, som är välbekant med problematiken i Esbo.
